研究消费者动态，对店员进行专科分类

    进入药店购药的消费者，在药品品种选择上，一类主要是消费者对疾病有一定诊断和治疗常识的常见病、多发病和慢性疾病等，一般购药为OTC药品（含以OTC模式销售为主的处方药产品），这类药品消费者占比较大，也是最愿意和最容易接受店员推荐和教育的一类消费者；另一类主要是消费者从医院获取医生处方前往药店购药，一般购买处方药品，这类药品消费者占比较少，且非常迷信医生处方，药品选择很难改变。显然，我们应该针对前者对店员进行相关药品知识和药理作用原理的培训。

    从店员基本素质来看，由于店员一般是医学、药学专业的中专生，并且还有很多店员是根本没有学过医药相关专业的人员，很难在短期内将其培养成专业知识很强的“全科医生”。可根据药店中药品分类管理的要求，对每一品类药品销售柜组的店员进行培训，使之成为该类药品所治疗领域中疾病的“专科医生”，例如，外用药柜组人员，主要进行皮肤科疾病的诊治和用药知识的培训。

店员专科培训需系统化

    店员素质和专业知识的提升是提升药店整体服务水平最重要的内容之一，药店不同于其他零售门店就在于对他专业知识上的要求。店员专科疾病及用药知识的培训需要系统化训练，培训的主要内容如下：

1、简单的人体解剖、生理课程等基础医学知识的介绍。帮助店员对疾病发病机理的理解和人体结构的了解。

2、疾病临床诊断基础知识和专科疾病的临床症状、常规治疗方案、注意事项及防治措施。主要目的在于帮助店员对某类疾病的全面了解及治疗用药知识的掌握。

3、疾病用药原则和方向与目前药店经营的产品相结合，充分掌握所卖药品的治疗范围、作用机理、不良反应等事项。

4、按照常见疾病诊断类型进行药物合理组合推荐的模拟练习。归纳和总结出各药品柜组主要病症药品组合推荐模型方案，并指导店员进行反复演练，直到能够游刃有余地掌握。

5、常见疾病中药物间联合用药，使疗效增强或降低的药物相互作用案例学习。

以一名荨麻疹病人前来购药为例，该顾客因为皮肤搔痒及风团等症状前来购药，主动向店员提出要购买止痒的外用药膏：

    首先，作为推荐药品的店员需要了解什么是荨麻疹以及荨麻疹可能出现的病症和临床症状。引起荨麻疹的病因很多，大多数是某些物质引起的过敏反应或血管神经功能障碍所造成的，病人表现多突然发病，先出现剧烈瘙痒，随即发生大小不等，形态不一的红色、肤色或苍白色风团，皮疹迅起迅消，消退后不留痕迹。可于一天内反复多次出疹。皮疹可泛发全身，也可累及粘膜。若消化道受累，可发生上腹疼痛、恶心、呕吐等。呼吸系统受累可出现呼吸困难、胸闷。少数病人伴有发烧。短期发作即消失者，为急性荨麻疹，若反复发作超过3个月者，为慢性荨麻疹。

    其次，了解治疗寻麻疹的常规治疗方案，如脱离致敏源、内服抗过敏类药物和外用止痒药物（药店购药的患者一般病情较轻，当然严重者如皮损泛发者可静脉注射10%葡萄糖酸钙，出现喉头水肿、呼吸困难或严重者，还应立即给予皮下注射肾上腺索）。因此，推荐外用止痒药膏以外还应让顾客购买口服抗过敏药物。为了加快病症恢复可以推荐含维生素C类药物和口服葡萄糖酸钙。在荐药同时，给予顾客更多的建议和注意事项，表现出更多的专业形象，如剪短指甲，勿用力搔抓;司机、高空作业者在工作期间禁用扑尔敏、苯海拉明、安太乐等抗过敏药物;保持生活规律，精神愉快，保持大便通畅，如有便秘现象可推荐使用通便药物。

如果店员能够如此专业的向顾客讲解疾病病症原因及治疗用药理由，我想顾客是一定会接受店员组合用药的推荐。

利用上游厂商，提升店员专业素质

    店员能否顺利合理地向顾客组合用药地推荐，关键还是在于店员医药专业知识的丰富，店员专业形象的树造。而对于连锁药店来说，针对店员进行专业知识的培训需要花费很大的人力、物力和财力，为此，可充分利用上游供应厂商的资源，进行门店店员专业知识和专业形象的提升。

    能够或者非常愿意向连锁药店提供全方位的店员专业知识和药品知识培训的企业一般是品牌企业，他们拥有专业的营销推广团队和经验丰富的培训师资。因此，在推荐产品时，不应该让店员过分的拦截品牌产品的销售，因为他们拥有更多的忠实消费人群，同时也是门店销售规模和销售额的有力保证。

    店员在合理推荐药品中不要拒绝顾客对品牌产品的选择。可以首先向顾客推荐高毛利药品，但顾客表现出购买品牌药品的强烈欲望时，应该尊重顾客的选择并同样为顾客做好品牌产品特性的介绍，以及与店员所推荐的产品之间优缺点的比较。这样才能吸引和促进连锁药店与品牌药品企业之间的合作。

    连锁药店应充分利用上游厂商资源来推动店员的医学专业、药品专业和销售技巧等门店相关工作的培训工作。利用门店优势向外部索取资源，来提升门店店员的工作技能，提高店员组合推荐产品的能力，从而提升门店销售额，获取更多的增值门店人流量和固定人流资源。

    加强门店店员对消费者的合理组合用药的推荐，既能增加门店的销售额，又能提升门店整体的顾客服务水平，增加门店的市场竞争优势，何乐而不为！