大千世界，无奇不有。市场上的顾客形形色色，即使你的产品和服务已经非常好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。现实中，不少企业把顾客的挑剔和抱怨看成是麻烦和故意找茬而不予理睬，甚至恶意对待的现象并不鲜见。其实，冷对顾客的挑剔，怠慢顾客的抱怨，是导致顾客产生新的愤怨的根源，不能因顾客不好应付而另眼相看，更不可以牙还牙。

    如何争取和留住顾客是企业营销的永恒主题。如今的顾客更加重视优质的服务和体贴的关怀，失去顾客往往不是产品的质量问题，而是顾客对服务的不满，他们会以挑剔的眼光看待一切。如果能够重视挑剔型诉求并积极加以改进，用诚意打动这些爱挑剔的顾客，他们将会成为忠实的顾客和朋友，会为企业带来稳定的客源和收入。“经营之神”松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受”。但有些人在营销中怠慢和敌视爱挑剔的顾客，这是不对的。相反，认真倾听并恰当地处理顾客的意见，可以产生积极的效果，正是因为他们喜欢你的产品或服务才会挑剔，希望你能改进不如人意的地方，好让其满意地购买你的产品享受你的服务，不然就懒得说了。也许是你的处理不当而造成这些顾客的流失，也许你并不在乎他们是否会再回头，甚至你还会认为流失挑剔的顾客对企业营销来说是更省心，反正新顾客有的是。如果你是这样认为就错了。据美国管理学会估计，开发一个新顾客的成本是留住老顾客的6倍，而且老顾客要比新顾客为企业多带来20%-85%的利润。

    诚然，人无完人，营销者不可能让所有顾客都满意，但优秀的营销者都十分重视与顾客建立良好的关系。美国推销大王乔伊·吉拉德说：“你真正地爱你的顾客，他也会真心爱你，爱你卖的东西。”乔伊·吉拉德曾在一年内推销出1425辆汽车，然而，就是这样一位出色的推销员，却也曾有过一次难忘的失败教训。

那天吉拉德向一位顾客推荐一款新车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了。他百思不得其解，这位顾客明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢？夜里11点，他终于忍不住给对方打了一个电话，询问他突然改变主意的理由。客户不高兴地说：“今天下午付款时，我跟你谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可是你心不在焉。”听得出，对方余怒未消。但乔伊对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒继续响着：“你宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”

    这件事使乔伊认识到，要成功地推销商品，首先得要把自己推销出去。只有当顾客认同你的文化，欣赏你的人品，接受你的感情，信赖你的质量，最后才会决定买你的东西。此后，乔伊十分重视与顾客的经常性沟通，及时了解和处理顾客的意见。尽管他已成为美国首屈一指的汽车推销员，但每月仍习惯地给他的逾13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以保持与顾客的联系。

    要正确处理顾客的抱怨，确实需要像乔伊·吉拉德那样注意站在顾客的立场上看问题，真诚地关心和体贴顾客，并应顾客的需求变化予以积极跟进，力求给顾客一个满意的答复。而粗暴地对待顾客的意见，却会使顾客远离企业而去。别以为企业失去一两名顾客是正常现象，没什么大不了，事实上其负面影响是难以估量的。据一项调查显示，一个企业失去的顾客中，只有4%的人会正式提出投诉，其余的人虽没有表示出他们的不满，但九成的人会不再光顾那家企业，更有七成人会因受过不礼貌的对待而转向竞争对手。乔伊·吉拉德根据其体验总结出“250定律”，即每位顾客后面大约有250位亲朋好友，一旦有一位顾客对你的产品或服务不满意，就有可能招致250位顾客的反感，而这250位顾客后面各自又有无数个亲朋好友。特别是那些“意见领袖”，他们的杀伤力是惊人的。可见，要避免失去顾客，就要经常不断地关心顾客，满足他们合理的要求。当今市场竞争其实就是争夺消费者的竞争，谁拥有更多的顾客谁就将在竞争中处于有利地位。善待爱挑剔的顾客，你将拥有更多的顾客。

（文/笋岗店 邓莉莉 提供）