渥道夫受雇于一家超市，担任收款员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。
   “小伙子，我已将５０元美金交给您了。”中年妇女说。
   “尊敬的女士，”渥道夫说：“我并没收到您给我的５０元美金呀！”
   中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧？ 这样，谁是谁非就很清楚了。”
   中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把５０元美金放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、渥道夫、还有超市保安人员都没注意到。中年妇女的说话声音有点颤抖：“你们的管理存在欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来购买商品了。”说完，她气冲冲地走了。超市总经理吉拉德在当天就获悉了这一事件，他当即作出了辞退渥道夫的决定。一些部门经理，还有超市员工都找吉拉德为渥道夫说情和鸣不平，但吉拉德的意志很坚决。渥道夫很委屈，吉拉德找他谈话：“我知道你心里不好受，因为我要辞退你，有些人还说我不尽人情。”
   吉拉德走过去，和渥道夫坐在一起。他说：“我想请你回答几个问题：那位妇女做出此举是故意的吧？她是不是个无赖？”
渥道夫说：“不是。”
   吉拉德说：“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的心自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说？她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理？”
   面对一系列的提问，渥道夫都一一说“是”。
   吉拉德说：“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品？像我们这样的超市在我们这座城市有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的人还会不会来我们超市购买商品？”
   渥道夫说：“不会。”
   “问题就在这里，”吉拉德递给渥道夫一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有２５０名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店购买２０美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”
   几分钟后，渥道夫就计算出了答案，他说：“这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。”
   吉拉德说：“这可不是个小数目。虽然只是理论测算，与实际动作有点出入，但任何一个高明的商家都不能考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业员善待每一位顾客，所以作出了辞退你的决定。请你不要以为我一决定是在上纲上线、乱扯罪名。”
   渥道夫说：“我不会这么认为，您的这一决定是对了。通过与您谈心，我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎样处理呢？”
   吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话方式即可，你可以这们说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。  在清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店。不是明辨是非的法庭呀！怎样与顾客打交道，是我们的重要课题！”
   渥道夫说：“与您一席谈，胜读十年书。谢谢您对我的教益。”
   吉拉德说：“你是个工作勤恳、悟性很强的员工。若干年后你会明白我的这一决定不只对超市有好处，而且对你也有益处。按照我们超市的规定，辞退一名员工是要多付半年工资作为补偿的。如果半年后，你还没有找到合适的工作，那么你再来我们超市，我们是欢迎你回来的。”
   渥道夫，这个２０多岁的青年，无限感慨地离开了吉拉德和他领导的这家超市。以后，他没有再回到这家超市，他筹集了一些资金，干起了旅馆事业。１０年时间过去了，吉拉德、渥道夫都已拥有了上亿美元的个人资产。
   一次聚会上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说：“感谢您传授给我一个宝贵的经营诀窍，它使得我取得今天的成绩。”
   吉拉德说：“你说这，让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么要诀。”
   渥道夫说：“您说要让每一个顾客满意地离开商家。”
   吉拉德说：“你真是一位聪慧的人，要知道这可是我的经营秘诀——秘不可传呀！”
   随即，两人哈哈大笑起来，这天他们谈得很开心，他们都是依靠同一秘诀，干出了如今辉煌的业绩。
  (文/梅林店 张冬梅 提供)