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药店服务观念浅谈
作者：佚名 转贴自：本站原创 点击数：401
| 关注顾客的满意度还是顾客的忠实度？客户满意度已经成为基本的市场营销理念，但有调查发现，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。高顾客满意度低顾客保持率让药店不能实现忠诚顾客带来的高额利润。 这并不是说满意度不重要，顾客不满意肯定就会转向别家药店，那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。药店向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户忠诚度的途径。 顾客永远是对的还是顾客不一定是对的？“顾客永远是对的”这句说话是否正确呢？很多药店店长及营业员都会认为是对的，他们的理由是因为顾客是企业的米饭班主，不能得罪，但这句话也有争议，因为在某些专业的知识上，顾客可能并不了解明白的。病人之于医院是顾客，很多病人根本对自己的病情一无所知，那何来顾客永远是对的呢？ 但把这句话稍稍改动，可能会更为恰当——以顾客为首是对的。有时以顾客信服的专业知识向顾客传播一些他们原来不知道的或第一次听到的知识，可以让顾客得到更深层次上的心理满足。 投诉是灾难还是礼物？很多药店遇见投诉就头大，但具备市场眼光的药店如果接到投诉第一反应始终是：“感谢您提供的信息！”因为顾客教会药店如何照顾顾客，让药店能提升服务品质。 当顾客表达他们不满时，药店的反应将决定这种顾客关系是存还是亡。研究表明那些虽然不满意却从不抱怨的顾客中，只有10%的人今后仍然从该药店购药；而那些抱怨过却仍对结果不满意的顾客中有20%仍是“回头客”；但是对于那些抱怨得到满意处理的顾客，90%会继续购买，这令药店有更好的利润，所以有很多人认为投诉其实是一份礼物。欧洲有一家药店，在同行业绩平平时，它却异军突起，原因来自一个成功的营销活动，药店承诺：只要顾客提出任何不满，药店将退还购药费用。这样一来，很多顾客慕名而去，都想提出意见免费购药。通过顾客的意见和建议，药店大大提高了服务的水平，成了当地最棒，最有名的药店，成了新、老顾客的首选，当然后来能提意见的顾客几乎为零。 |